El impacto que ha tenido la pandemia del Covid-19 sobre la actividad de los ciudadanos, ahora en aislamiento obligatorio, ha sido determinante para que las compañías se adapten a la nueva cotidianidad de sus clientes. En el caso, por ejemplo, de las entidades financieras la situación obliga a la aceleración de la transformación digital, más aún cuando los gobiernos están proporcionando ayudas de emergencia a familias en situación de vulnerabilidad por medio de canales digitales, al igual que créditos para empresas y sectores productivos.
De acuerdo con Juan Manuel Calvache, gerente de I+D+i en Banca de Choucair Testing, la compañía colombiana que hace las pruebas de software de los principales bancos de Colombia y América Latina, hay cinco grandes cualidades tecnológicas que se anticiparon en los bancos de la región como consecuencia de la emergencia sanitaria:
1. Banca digital y la aceleración de la inclusión financiera
En Colombia, en el estado de crisis sanitaria se ha encontrado que aproximadamente 6,2 millones de colombianos no están bancarizados, lo que representa un reto mayor para entregar ayudas del Estado. Esto a su vez, ha obligado a que los ciudadanos se vinculen de manera digital a los Bancos o fintechs[1], pues de acuerdo con las últimas cifras de Asobancaria, desde el inicio de la cuarentena se han incorporado al sector financiero aproximadamente 500 mil personas en su mayoría, a través de cuentas de ahorro; además, los usuarios han realizado operaciones por cerca de 7,9 billones de pesos en promedio al día, a través de internet; en las sedes físicas se han registrado operaciones por 4,6 billones en promedio, mientras que en los canales móviles o aplicaciones, se han registrado operaciones por 1,7 billones en promedio, al día.
2. Canales digitales móviles con una nueva experiencia de usuario
En Colombia, dos de cada tres personas que no están incluidas en el sistema financiero tienen teléfono celular, por lo cual las entidades financieras enfilan gran cantidad de esfuerzos hacia estos canales, que son los representantes por excelencia de la banca digital. Es por eso que durante la pandemia, cualquier transacción, bien sea de personas o empresas, no tiene ningún costo, incentivando así el uso de la banca móvil, desde casa y sin exponer la salud.
Además han empezado a hacer presencia las nuevas tecnologías como la biometría, utilizando las capacidades de los dispositivos móviles de lectura de datos biométricos como huellas digitales, reconocimiento facial y escáneres de retina/iris para la identificación y autenticación de las personas antes de realizar transacciones financieras. También tecnologías de identificación temprana, que combinan los datos biométricos de los usuarios con la identificación de patrones históricos de actividad financiera, los cuales son almacenados en grandes bases de datos y son consultados a través de algoritmos de programación basados en Inteligencia Artificial (IA). De esta manera, el sistema tiene la posibilidad, en tiempo real, de establecer coincidencias entre los patrones físicos del usuario con su ubicación y patrones de consumo, determinando si la transacción que está a punto de realizarse es válida o tiene alto riesgo de seguridad.
3. Todo en un solo lugar
Superapps: ¿Ahorrar tiempo buscando diferentes beneficios bancarios, no tener que descargar múltiples aplicaciones en el celular, introducir una sola vez sus datos personales y de sus medios de pago, tener un solo historial de consumos de los diversos servicios que utiliza le suena interesante? Si la respuesta es sí, las SuperApps llegaron para quedarse. Las ‘superapps’ son aquellas que reúnen en un solo lugar todo lo que el usuario necesita y los servicios financieros son los protagonistas más relevantes en ese sentido, junto a las redes sociales, puesto que evitan el desplazamiento y aglomeración de personas.
Ecosistemas digitales: Son tejidos empresariales y colaborativos basados en tecnologías, que permiten a las empresas llegar mucho más rápido y con mayor grado de éxito a nuevos usuarios, eliminando el desgaste competitivo y a la vez participando activamente en un modelo económico colaborativo. Al existir estos ecosistemas digitales se da la posibilidad de participar con soluciones financieras menos complejas centradas en el cliente, facilitando tanto la adopción y el uso de la banca digital, pues operativamente reducen el costo de mantenimientos.
4. Medios de pago “contactless” hacia lo digital
El ‘contactless’ es una tecnología de comunicación sin contacto, que permite pagar con solo acercar la tarjeta al datáfono o punto de venta, reduciendo el uso de dinero efectivo y manteniendo el distanciamiento de elementos que son manipulados masivamente. Los chips en las tarjetas, manillas, o diferentes prendas de vestir, así como los códigos QR con los representantes principales de esta tecnología. Dos transacciones contactless, en lugar de efectivo, equivalen a un ahorro promedio de tres (3) horas por mes.
Por su parte, los pagos digitales se ven fortalecidos por tecnologías como las APIs, que hacen posible la interacción entre los servicios financieros con las plataformas de pago digitales del comercio (más conocidas como pasarelas digitales), botones de pago, entre otros. De esta forma, un usuario puede interactuar desde su aplicación bancaria en el celular con otros puntos de pago sin contacto, como el transporte o el comercio.
5. Ciberseguridad como escudo contra los fraudes digitales
Desde que se decretó el aislamiento obligatorio las transacciones financieras por canales digitales crecieron casi un 50% en América Latina, lo que aumenta a su vez el riesgo de fraudes en estas operaciones. En Colombia la actividad maliciosa en internet se ha incrementado en más del 150% en esta temporada de aislamiento, siendo los delitos más comunes el hurto a cuentas bancarias, obtención de información personal y financiera a través de SMS ‘smishing’, llamadas telefónicas ‘vishing’, links falsos ‘phishing’ y correos electrónicos, según el Centro Cibernético de la Policía Nacional.
Por lo cual, las entidades financieras están fortaleciendo sus mecanismos de seguridad a través de tecnologías basadas en software y hardware para evitar o contrarrestar el crimen cibernético. Es importante anotar que sumado a las tecnologías es necesaria la sensibilización a los usuarios de los servicios financieros respecto al buen uso de sus datos, claves y medidas de protección de sus transacciones financieras.
[1] Fintech: deriva de las palabras ‘finance technology’ y se utiliza para denominar a las empresas que ofrecen productos financieros, haciendo uso de las tecnologías.